1.Objeto y alcance

Los presentes términos y condiciones regulan las cotizaciones, órdenes de compra, pedidos, ventas, despachos, entregas, garantías, cambios, devoluciones y reembolsos de los productos comercializados por PROQUILAB S.A.S. Se aplican a las operaciones realizadas por correo electrónico, teléfono, WhatsApp, página web, atención presencial o cualquier otro canal habilitado por la compañía.

Estas condiciones forman parte integral de cada cotización, confirmación de pedido, orden aceptada o factura. La aceptación de una cotización, la emisión de una orden de compra, el pago total o parcial, o la recepción del producto implican el conocimiento y aceptación de estas condiciones, salvo que exista un acuerdo escrito diferente.

2. Régimen aplicable según el tipo de cliente

Las operaciones de PROQUILAB S.A.S. son principalmente de carácter empresarial. Cuando el comprador adquiere los productos para integrarlos directamente a su actividad económica, profesional, productiva o comercial, la relación se regirá por lo acordado entre las partes, el Código de Comercio y las demás normas aplicables.

Cuando la operación constituya una relación de consumo, serán aplicables las disposiciones imperativas del Estatuto del Consumidor y sus normas reglamentarias. Ninguna cláusula de este documento podrá interpretarse como una renuncia a derechos que legalmente sean irrenunciables.

3. Información de productos y verificación del pedido

• El cliente deberá verificar que la descripción, referencia, presentación, marca, cantidad, unidad de medida y demás especificaciones indicadas en la cotización correspondan a su necesidad.
• Antes de confirmar la compra, el cliente deberá informar cualquier requisito técnico, sanitario, documental, de compatibilidad, conservación, temperatura, fecha mínima de vencimiento o condición especial de uso.
• Las imágenes, fichas, fotografías y colores publicados en medios digitales son ilustrativos. Prevalecerán la referencia, la ficha técnica, la presentación y las especificaciones expresamente aceptadas en la cotización.
• PROQUILAB S.A.S. podrá solicitar confirmación escrita cuando exista riesgo de confusión entre referencias, concentraciones, tamaños o presentaciones similares.

4. Cotizaciones, precios e impuestos

4.1 Vigencia. Cada cotización tendrá la vigencia indicada en el documento. Si no se señala un término, será válida por quince (15) días calendario, sujeta a disponibilidad de inventario y a variaciones de costos, impuestos, tasas de cambio, fletes o condiciones del proveedor.

4.2 Precios. Los precios se expresarán en pesos colombianos, salvo indicación diferente, y no incluyen IVA u otros impuestos cuando así se señale en la cotización.

4.3 Errores evidentes. Cuando exista un error manifiesto de digitación, cálculo, precio, referencia o descripción, PROQUILAB S.A.S. informará al cliente antes del despacho para corregir la cotización. Si el cliente no acepta la corrección, se devolverán los valores pagados por el producto no despachado.

4.4 Disponibilidad. La emisión de una cotización no constituye reserva automática de inventario. La reserva se entenderá realizada únicamente cuando PROQUILAB S.A.S. confirme el pedido y se cumplan las condiciones de pago acordadas.

5. Pedidos especiales e importaciones

Los productos importados, fabricados, adquiridos o configurados específicamente para un cliente se consideran pedidos especiales. Una vez que PROQUILAB S.A.S. haya asumido compromisos con el fabricante o proveedor, estos pedidos no podrán cancelarse ni devolverse por cambio de decisión, error de selección atribuible al cliente o razones comerciales.

La restricción anterior no aplica cuando exista defecto de calidad o idoneidad, incumplimiento de las especificaciones aceptadas, error atribuible a PROQUILAB S.A.S. o cualquier evento cubierto por una garantía o norma imperativa.

6. Condiciones de pago

• El pago se realizará conforme a la modalidad y plazo indicados en la cotización, factura o acuerdo comercial.
• La aprobación de crédito, cupo y plazo estará sujeta a evaluación interna. El incumplimiento podrá ocasionar suspensión de nuevos despachos, cobro de intereses moratorios a la tasa máxima legal permitida y gastos razonables de cobranza.
• Los anticipos aplicados a pedidos especiales podrán ser no reembolsables en la proporción correspondiente a compromisos efectivamente asumidos por PROQUILAB S.A.S., salvo incumplimiento atribuible a la compañía o disposición legal en contrario.

7. Entrega y transporte

7.1 Bogotá. Las condiciones de entrega dentro de Bogotá serán las indicadas en la cotización o confirmación de pedido.

2. Fuera de Bogotá. En órdenes inferiores a un millón quinientos mil pesos ($1.500.000) antes de IVA, el flete será asumido por el comprador. En órdenes iguales o superiores a dicho valor, PROQUILAB S.A.S. asumirá el flete ordinario mediante la transportadora seleccionada por la compañía.
3. Urgencias o transportadora especial. Cuando el cliente solicite entrega urgente, una transportadora diferente o un servicio especial, el costo adicional será asumido por el cliente, previa información y aceptación.
4. Plazos. Los tiempos informados son estimados, salvo que se pacte expresamente una fecha de entrega esencial. PROQUILAB S.A.S. informará oportunamente retrasos relevantes derivados de disponibilidad, importación, fuerza mayor, caso fortuito o hechos de terceros.

• 7.5 Entregas parciales. PROQUILAB S.A.S. podrá realizar entregas parciales cuando resulte conveniente para cumplir el pedido, informando previamente al cliente cuando ello genere costos adicionales.
• 7.6 Responsabilidad por mercancía averiada en el transporte. Cuando la mercancía llegue averiada por causas atribuibles al transporte, PROQUILAB S.A.S. gestionará la reclamación ante la transportadora y responderá frente al cliente por la reposición o solución aplicable, sin perjuicio de su derecho de repetición contra la transportadora (artículo 10, Ley 1480 de 2011).

8. Embalaje, conservación y recepción

• PROQUILAB S.A.S. embalará los productos de acuerdo con su naturaleza y las condiciones ordinarias de transporte.
• Cuando el producto requiera cadena de frío, protección de luz, posición específica, manipulación especial o condiciones ambientales determinadas, dichas exigencias deberán estar identificadas en la ficha técnica, cotización, rótulo o documentación de despacho.
• Al recibir el pedido, el cliente deberá verificar el número de cajas, unidades y el estado externo del embalaje frente a la guía de transporte.
• Si se observan golpes, humedad, abolladuras, cajas abiertas, sellos rotos, zuncho suelto, derrames o cualquier anomalía visible, el cliente deberá dejar constancia detallada en la guía de la transportadora y, de ser posible, tomar fotografías antes de abrir el paquete.
• La firma de recibido sin observaciones acredita la entrega externa del envío, pero no impide reclamar posteriormente por defectos no visibles, faltantes internos comprobables o garantía legal.

9.   Reporte de novedades de entrega

Los faltantes, referencias equivocadas, cantidades incorrectas, daños visibles o alteraciones del embalaje deberán reportarse por escrito dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción. Este plazo facilita la trazabilidad y la reclamación ante la transportadora, pero no limita la garantía legal ni las reclamaciones por defectos que no fueran razonablemente visibles al recibir el producto.

La reclamación deberá enviarse a comercial@proquilab.com.co e incluir: identificación del cliente, número de factura u orden, fecha de recepción, descripción del producto, lote cuando aplique, motivo de la reclamación y evidencia fotográfica o documental disponible.

10. Garantía de calidad, idoneidad y seguridad

10.1 Cobertura. PROQUILAB S.A.S. atenderá las reclamaciones por calidad, idoneidad, seguridad, funcionamiento o incumplimiento de las especificaciones ofrecidas, de acuerdo con la garantía aplicable, la naturaleza del producto, las condiciones del fabricante y la legislación vigente.

10.2 Término. El término de garantía será el informado en la ficha, empaque, cotización, factura o documento del fabricante. Cuando exista una relación de consumo y no se haya informado un término distinto, se aplicará el término legal correspondiente. Para productos nuevos, a falta de término informado, la garantía legal será de un (1) año contado desde la entrega (artículos 7 y 8, Ley 1480 de 2011).

10.3 Evaluación. PROQUILAB S.A.S. podrá solicitar el producto, muestra, lote, fotografías, condiciones de almacenamiento, registro de temperatura, protocolo de uso, ficha técnica y demás información necesaria para determinar la causa de la novedad.

10.4 Remedios. Cuando proceda la garantía, se aplicará la reparación, reposición, cambio, devolución del dinero u otra solución legalmente prevista, según la naturaleza del producto y el resultado de la evaluación.

10.5 Fabricante o importador. PROQUILAB S.A.S. podrá gestionar la evaluación con el fabricante o importador, sin trasladar al cliente cargas internas que no le correspondan.

11. Exclusiones razonables de garantía

La garantía podrá no proceder cuando, después de una evaluación técnica, se demuestre que la novedad se originó en:

• Uso, aplicación, mezcla o manipulación contraria a la ficha técnica, instrucciones, protocolos o advertencias.
• Almacenamiento inadecuado, ruptura de cadena de frío, exposición a humedad, calor, luz, contaminación o condiciones ambientales no autorizadas.
• Vencimiento, deterioro o pérdida de estabilidad ocurridos después de la entrega por causas atribuibles al cliente.
• Alteración de sellos, rótulos, lote, contenido, envase o empaque, salvo que la apertura haya sido necesaria para comprobar el defecto.
• Accidente, fuerza mayor, intervención de terceros o uso para una finalidad distinta de la informada.
• Incompatibilidad con equipos, reactivos, procesos o metodologías no informadas ni validadas previamente.

Estas exclusiones no serán aplicadas de manera automática. PROQUILAB S.A.S. comunicará al cliente las razones y soportes de la decisión.

12. Cambios y devoluciones comerciales

Fuera de los eventos de garantía, error de despacho, retracto o derechos legales, PROQUILAB S.A.S. podrá aceptar cambios o devoluciones por razones comerciales, previa evaluación y autorización escrita.

Para su aceptación, normalmente se requerirá que el producto:

• Sea reportado dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega.
• No haya sido usado, alterado, contaminado, abierto ni parcialmente consumido.
• Conserve empaque original, sellos, rótulos, accesorios y documentación.
• Se encuentre vigente y en condiciones aptas para su comercialización.
• No corresponda a un pedido especial, importación exclusiva, producto personalizado, estéril abierto, reactivo sensible o producto con condiciones especiales de conservación.

Cuando la devolución obedezca a una causa no atribuible a PROQUILAB S.A.S., el cliente asumirá los costos de transporte, seguros, manejo y gastos financieros razonablemente generados.

13. Error atribuible a PROQUILAB S.A.S.

Si PROQUILAB S.A.S. entrega una referencia, cantidad, presentación o producto diferente al confirmado, asumirá los costos razonables de recolección y reposición. El cliente deberá conservar el producto en condiciones adecuadas y abstenerse de usarlo, salvo que su apertura haya sido indispensable para identificar el error.

14. Empaques abiertos y productos sensibles

La apertura del empaque no impedirá una reclamación de garantía cuando sea razonablemente necesaria para verificar el producto o el defecto. Sin embargo, por razones de seguridad, esterilidad, trazabilidad o control sanitario, no se aceptarán devoluciones comerciales de productos estériles, reactivos, sustancias químicas o consumibles cuyo sello haya sido abierto, salvo que exista defecto, error de despacho, incumplimiento o disposición legal aplicable.

15. Derecho de retracto

Cuando la compra constituya una relación de consumo y se haya celebrado mediante un método no tradicional o a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto en los casos y dentro del término previsto en la legislación colombiana, esto es, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien (artículo 47, Ley 1480 de 2011). El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en condiciones equivalentes a las recibidas, y asumirá los costos de transporte cuando así lo establezca la ley. El reintegro del dinero se efectuará en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados desde el ejercicio del derecho.

El retracto no procederá en los eventos exceptuados legalmente, incluidos, cuando correspondan, bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor, bienes que por su naturaleza no puedan devolverse, productos perecederos, bienes de uso personal o productos cuyo empaque o condición sanitaria impida su reincorporación segura al mercado.

16. Reversión de pagos electrónicos

Cuando resulte aplicable el régimen de protección al consumidor y el pago se haya efectuado mediante un instrumento electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión de la transacción en los eventos previstos por la ley (artículo 51, Ley 1480 de 2011 y Decreto 587 de 2016), como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso. La solicitud deberá cumplir los términos, requisitos y procedimientos legales ante PROQUILAB S.A.S. y el emisor del instrumento de pago. Para el efecto, el consumidor deberá presentar la queja ante PROQUILAB S.A.S. y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del hecho que motiva la reversión.

17. Procedimiento de solicitud

Información requerida	Detalle
Cliente	Empresa o nombre, NIT o identificación, dirección, teléfono y persona de contacto.
Compra	Número de factura, orden de compra, remisión u otro soporte que permita identificar la transacción.
Producto	Descripción, referencia, presentación, cantidad, lote y fecha de vencimiento, cuando aplique.
Novedad	Descripción clara del defecto, faltante, error, daño o motivo de devolución.
Evidencia	Fotografías, videos, guía de transporte, registro de temperatura o soportes técnicos disponibles.
Solicitud	Cambio, reposición, evaluación de garantía, devolución, retracto, reembolso u otra solución solicitada.

18. Recepción, evaluación y respuesta

1. PROQUILAB S.A.S. acusará recibo de la solicitud e informará si requiere documentos, muestras o información adicional.
2. La recepción física de un producto no implica aceptación automática de la devolución o de la garantía.
3. La respuesta será emitida dentro del término legal aplicable (quince (15) días hábiles en relaciones de consumo) o, en operaciones exclusivamente empresariales, dentro de un plazo razonable de acuerdo con la complejidad técnica.
4. Si la reclamación es aceptada, PROQUILAB S.A.S. informará la solución, condiciones de envío, cambio, nota crédito o reembolso.
5. Si es rechazada, se comunicarán de manera clara las razones y los soportes técnicos o contractuales relevantes.

19. Reembolsos y notas crédito

Los reembolsos aprobados se efectuarán, en principio, por el mismo medio utilizado para el pago o mediante transferencia a una cuenta certificada del titular de la compra. Los tiempos dependerán del medio de pago, las entidades financieras y los términos legales aplicables.

En operaciones empresariales, las partes podrán acordar la emisión de nota crédito, sustitución del producto, aplicación del saldo a una compra posterior u otro mecanismo equivalente.

20. Fuerza mayor y hechos de terceros

PROQUILAB S.A.S. no será responsable por retrasos o incumplimientos causados por fuerza mayor, caso fortuito, actos de autoridad, cierres viales, fallas generalizadas de transporte, restricciones de importación, emergencias sanitarias, conflictos laborales externos, desastres naturales o hechos imprevisibles e irresistibles. La compañía informará al cliente y adoptará medidas razonables para mitigar sus efectos.

21. Tratamiento de datos personales

Los datos suministrados en cotizaciones, pedidos, despachos y reclamaciones serán tratados para gestionar la relación comercial, facturación, cartera, logística, servicio al cliente, garantías y cumplimiento de obligaciones legales, de acuerdo con la política de tratamiento de datos personales de PROQUILAB S.A.S. y la legislación colombiana aplicable, en especial la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013.

22. Propiedad intelectual y documentación técnica

Las marcas, catálogos, fotografías, fichas, manuales y contenidos pertenecen a sus respectivos titulares. Su entrega al cliente no implica cesión de derechos. La documentación técnica deberá utilizarse exclusivamente para la selección, manejo y uso adecuado de los productos.

23. Solución directa de controversias

Las partes procurarán resolver de manera directa cualquier diferencia relacionada con la operación. El cliente podrá presentar su reclamación a comercial@proquilab.com.co. Cuando exista una relación de consumo, se respetarán los mecanismos y autoridades previstos en el Estatuto del Consumidor. Para operaciones empresariales, serán competentes los jueces de la República de Colombia, salvo pacto escrito diferente.

24. Modificaciones y vigencia

PROQUILAB S.A.S. podrá actualizar estas condiciones para reflejar cambios legales, comerciales u operativos. La versión aplicable será la vigente y puesta a disposición del cliente al momento de la aceptación de la cotización o confirmación del pedido.

25. Canales de atención

Correo comercial	comercial@proquilab.com.co
Sitio web	www.proquilab.com.co
Dirección	Cra 28b 71 54
Horario de atención	Jornada continua lunes a jueves 07:00 a. m. – 04:30 p. m.Viernes 07:00 a. m. – 04:00 p. m.

Anexo 1. Formato básico para solicitudes

Empresa o cliente: ______________________________________________________________

NIT o identificación: ______________________________________________________________

Persona de contacto: ______________________________________________________________

Teléfono y correo: ______________________________________________________________

Número de factura, orden o remisión: ______________________________________________________________

Fecha de recepción: ______________________________________________________________

Producto, referencia y cantidad: ______________________________________________________________

Lote y vencimiento, si aplica: ______________________________________________________________

Descripción de la novedad: ______________________________________________________________

Solución solicitada: ______________________________________________________________

Relación de fotografías o soportes anexos: ______________________________________________________________

Anexo 2. Marco normativo de referencia

Este documento fue estructurado teniendo como referencia general la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor; las normas reglamentarias sobre garantía, ventas a distancia, retracto y reversión del pago; el Código de Comercio colombiano, especialmente las disposiciones aplicables a contratos mercantiles y transporte de mercancías; y las normas colombianas sobre protección de datos personales. En particular: Ley 1480 de 2011 (artículos 5, 7 a 18, 23, 47, 50 y 51), Decreto 1074 de 2015, Decreto 587 de 2016, Ley 527 de 1999 (comercio electrónico), Código de Comercio (artículos 905 y siguientes y 981 y siguientes) y Ley 1581 de 2012 con el Decreto 1377 de 2013.

Advertencia jurídica: este modelo debe ser revisado y aprobado por el asesor jurídico de PROQUILAB S.A.S. con base en su portafolio real, registros sanitarios, procedimientos de cadena de frío, contratos con transportadoras, condiciones de fabricantes, modalidades de pago y canales de comercio electrónico.